1.- Introducción:

GRUPO TASVALOR, S. A., dando respuesta a las exigencias de la Orden ECO/734/2004 de 11 de Marzo sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente en las entidades financieras , dispone del Servicio de Atención al Cliente al que pueden dirigirse los clientes o usuarios de servicios de tasación que deseen expresar una queja o reclamación.

Los clientes de GRUPO TASVALOR, S. A. tienen derecho a presentar, de forma gratuita, quejas o reclamaciones ante el Servicio de Atención al Cliente sobre las materias y con sujeción a las normas establecidas en el Reglamento para la Defensa del Cliente, dado que este servicio tiene la función de atender y resolver las quejas y/o reclamaciones que sus clientes presenten, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, derivados de los contratos de servicios concertados con GRUPO TASVALOR, S. A., de la normativa de transparencia y protección de la clientela o buenas prácticas y del principio de equidad.

La tramitación de quejas o reclamaciones ante el Servicio de Atención al Cliente y el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones de Banco de España, es incompatible con cualquier otra vía que implique un procedimiento judicial o administrativo; y el trámite de presentación de una queja o reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente es previo y obligatorio para poder presentarla ante el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones de Banco de España.

2.- Datos de contacto del Servicio de Atención al Cliente:

Las quejas o reclamaciones deberán presentarse, personalmente o mediante representación acreditada, por escrito ante el Servicio de Atención al Cliente en la dirección:

• GRUPO TASVALOR, S. A.
• Servicio de Atención al Cliente
• c/ Manuel Tovar, 16 - 28034 Madrid

O bien, por medios informáticos en la dirección sac@grupotasvalor.es ajustándose a los requisitos previstos en la Ley 59/2003 de 19 de diciembre , de firma electrónica.

GRUPO TASVALOR, S. A. resolverá las quejas recibidas en el plazo de dos meses desde su presentación en el Servicio de Atención al Cliente y siempre que se formulen conforme a lo establecido en el Reglamento para la Defensa del Cliente de GRUPO TASVALOR, S. A. .

3.- Datos de contacto del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones de Banco de España:

En caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento del Servicio de Atención al Cliente, el reclamante podrá acudir al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones de Banco de España, cuyos datos se relacionan a continuación:

• BANCO DE ESPAÑA
• Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
• c/ Alcalá, 48 - 28014 Madrid

O bien, por medios telemáticos en la Oficina Virtual de Reclamaciones de Banco de España.

4.- Reglamento para la defensa del cliente:

Para regular la actividad del Servicio de Atención al Cliente, preservar la confianza de nuestros clientes y ofrecerles un nivel de protección adecuado, que solucione las quejas y reclamaciones de la manera más satisfactoria posible, el Consejo de Administración de GRUPO TASVALOR, S. A. ha aprobado el vigente Reglamento para la Defensa del Cliente .

5.- Normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros:

Relación de disposiciones legales que regulan la transparencia y protección del cliente de servicios financieros, ordenadas por la fecha de publicación en el B.O.E.:

• Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. (B.O.E. núm. 268), de 04/11/2017).
• Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito (B.O.E. núm. 156), de 27/06/2014).
• Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (B.O.E. núm. 281), de 22/11/2012).
• Circular n.º 5/2012, de 27 de junio, Entidades de crédito y proveedores de servicios de pago. Transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos (B.O.E. núm. ), de 06/07/2012).
• Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible (B.O.E. núm. 55), de 05/03/2011).
• Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago (B.O.E. núm. 148), de 18/06/2010).
• Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las Entidades Financieras (B.O.E. núm. 72), de 24/03/2004).
• Ley 44/2002 de 22 de Noviembre de 2002, sobre medidas de reforma del sistema financiero (B.O.E. núm. 281), de 23/11/2002).
• Orden Ministerial de 1 de Diciembre de 1999, sobre referencias MIBOR (B.O.E. núm. 290), de 04/12/1999).
• Ley 7/1998, de 13 de abril, reguladora de las condiciones generales de la contratación (B.O.E. núm. 89), de 14/04/1998).
• Ley 2/94 de 30 de marzo, sobre subrogación y modificación de préstamos hipotecarios (B.O.E. núm. 80), de 04/04/1994).